网络设备运维服务

一、    项目小组及联系

    我公司将按照具体项目制定项目实施的详细计划，并成立项目小组，提供具有专业水准的维护及技术支持工程师，为维保范围内的硬件设备和软件系统提供完善的维护和保修工作，并提供7*24小时的电话技术支持。

 

二、    抢修服务流程

 

三、    抢修服务和备件保修

a)   如果发生硬件系统宕机故障，我公司将在接到用户报修电话后10分钟内电话响应，并以最快的方式赶到现场提供维护服务。

b)   维修及换件服务：备品备件应在用户报修故障后2小时内送达现场，我公司将在用户指定的地点提供修理或换件服务，并根据具体情况来决定设备是需要修理还是换件。

c)   当该维护服务需要将有故障的设备或部件运交至指定的维修中心时，我公司负责将该设备适当包装并运送至指定的地点（由此发生的运费由我公司承担）。在设备或部件修理或更换完毕之后，我公司负责将其适当包装并运回至用户指定的地点（由此发生的运费由我公司承担）。

d)   对于属于维护服务范围内的设备或部件，如在正常使用情况下损坏，其维修费用由我公司承担；如是非正常损坏（受雷击或强电冲击、人为损坏等），其维修、更新部件费用由用户承担。

e)   我公司特别承诺：为用户提供无推诿服务，即无论由于哪一方产生问题而使设备或系统发生不正常情况时，在得到用户通知后，我公司立即派工程师到场，全力协助用户作出故障诊断或故障解决，使系统尽快恢复正常。

f)   我公司根据具体项目情况建立网络设备备件库，将按维保设备数量的一定比例，自行采购备机备件，以确保用户主要维保设备类型的备件库。这些备品备件甚至在关键时刻可整机上线投入运行，进一步保证客户在最短时限内修复故障设备或部件的承诺。

 

四、    预防性维护服务和巡检

    为使设备正常运行，我公司将定期为用户的设备提供以下预防性维护服务：

a)   编制系统维护服务方案；

b)   指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；

c)   每个季度对维保范围内设备进行例行检查、做预防性维护保养，并提交巡检服务报告；

d)   如发现设备异常应及时通知用户，同时采取相应措施。每次维护后应提供详细的检查报告（包括书面和电子文档），供用户确认；

e)   供应商应定期对系统微码、补丁、操作系统的版本进行检查。供应商对即将或已经到期（End of Service）的软硬件版本有义务及时通知用户。若原厂商公司发布新的系统补丁、微码和操作系统版本时，供应商应及时告知，当用户认可决定升级实施后，供应商应协调原厂商提供相应介质并进行安装，并协助用户做好升级的计划工作和技术支持；

f)   为保证服务质量，在必要时提供技术专家支持。

 

五、    重大变更

    用户需要对设备进行如下变更时，响应人将派遣工程师提供现场支持，协助用户做好重大变更的技术支持和规划工作，并做好重大变更后的技术支持保障工作，保障时间不少于两天。具体问题双方协商解决：

a)   设备搬迁

b)   网络改造与升级

c)   设备扩容与设备（包括软件）相关的其他重大变更

 

六、    文档及培训

a)  为整个维保网络建立详细的维护服务档案，内容包括有配置、双方人员信息、维护记录等信息。并根据实际需要，制定详细的服务支持计划。随时更新硬件信息。其中包括定期收集设备运行、变更后硬件信息文档、配置,状态文档、设备问题记录、信息及变更后信息文档、预防性维护计划等。

b)  提供免费现场技术指导和讲解，协助用户共同完成与安装相关设备的日常维护相关文档，指导用户正确使用设备和相关操作系统软件。通过专业的技术培训，配以远程和现场服务，实现对用户技术人员的交流和帮助，提高用户在维护操作方面的工作能力和技术水平；

c)  可协调厂商或其它社会培训机构，向邀请人提供有偿的高水平的培训，包括安装、维护、开发和使用等。

 

七、    软件

    将定期对网络设备的补丁、操作系统的版本进行检查。若原厂商公司发布新的补丁时，响应人将及时告知，当用户认可决定升级实施后，响应人将协调原厂商提供相应介质并进行安装，并协助用户做好升级的计划工作和技术支持。

 

八、    其它

a)   配合用户开展备品备件的应急演练，保证备品备件能在约定时间送达。

b)   维护人员对合同所包含的设备进行操作，如有可能影响系统其它关键设备运行的，则该操作需经用户有关人员同意方可进行。

c)   用户系统调整若涉及到本项目维护设备的，维护方需提供协助。

d)   对于用户有关数据、配置、结构、文档等敏感信息实施保密，我公司不得向无关人员及第三方传播。