网络设备运维服务

一、    项目小组及联系

    我公司将按照具体项目制定项目实施的详细计划，并成立项目小组，提供具有专业水准的维护及技术支持工程师，为维保范围内的硬件设备和软件系统提供完善的维护和保修工作，并提供7*24小时的电话技术支持。

二、    抢修服务流程

三、    抢修服务和备件保修

a)   如果发生硬件系统宕机故障，我公司将在接到用户报修电话后10分钟内电话响应，并以最快的方式赶到现场提供维护服务。

b)   维修及换件服务：备品备件应在用户报修故障后2小时内送达现场，我公司将在用户指定的地点提供修理或换件服务，并根据具体情况来决定设备是需要修理还是换件。

c)   当该维护服务需要将有故障的设备或部件运交至指定的维修中心时，我公司负责将该设备适当包装并运送至指定的地点（由此发生的运费由我公司承担）。在设备或部件修理或更换完毕之后，我公司负责将其适当包装并运回至用户指定的地点（由此发生的运费由我公司承担）。

d)   对于属于维护服务范围内的设备或部件，如在正常使用情况下损坏，其维修费用由我公司承担；如是非正常损坏（受雷击或强电冲击、人为损坏等），其维修、更新部件费用由用户承担。

e)   我公司特别承诺：为用户提供无推诿服务，即无论由于哪一方产生问题而使设备或系统发生不正常情况时，在得到用户通知后，我公司立即派工程师到场，全力协助用户作出故障诊断或故障解决，使系统尽快恢复正常。

f)   我公司根据具体项目情况建立网络设备备件库，将按维保设备数量的一定比例，自行采购备机备件，以确保用户主要维保设备类型的备件库。这些备品备件甚至在关键时刻可整机上线投入运行，进一步保证客户在最短时限内修复故障设备或部件的承诺。

四、    预防性维护服务和巡检

    为使设备正常运行，我公司将定期为用户的设备提供以下预防性维护服务：

a)   编制系统维护服务方案；

b)   指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；

c)   每个季度对维保范围内设备进行例行检查、做预防性维护保养，并提交巡检服务报告；

d)   如发现设备异常应及时通知用户，同时采取相应措施。每次维护后应提供详细的检查报告（包括书面和电子文档），供用户确认；

e)   供应商应定期对系统微码、补丁、操作系统的版本进行检查。供应商对即将或已经到期（End of Service）的软硬件版本有义务及时通知用户。若原厂商公司发布新的系统补丁、微码和操作系统版本时，供应商应及时告知，当用户认可决定升级实施后，供应商应协调原厂商提供相应介质并进行安装，并协助用户做好升级的计划工作和技术支持；

f)   为保证服务质量，在必要时提供技术专家支持。

五、    重大变更

    用户需要对设备进行如下变更时，响应人将派遣工程师提供现场支持，协助用户做好重大变更的技术支持和规划工作，并做好重大变更后的技术支持保障工作，保障时间不少于两天。具体问题双方协商解决：

a)   设备搬迁

b)   网络改造与升级

c)   设备扩容与设备（包括软件）相关的其他重大变更

六、    文档及培训

a)  为整个维保网络建立详细的维护服务档案，内容包括有配置、双方人员信息、维护记录等信息。并根据实际需要，制定详细的服务支持计划。随时更新硬件信息。其中包括定期收集设备运行、变更后硬件信息文档、配置,状态文档、设备问题记录、信息及变更后信息文档、预防性维护计划等。

b)  提供免费现场技术指导和讲解，协助用户共同完成与安装相关设备的日常维护相关文档，指导用户正确使用设备和相关操作系统软件。通过专业的技术培训，配以远程和现场服务，实现对用户技术人员的交流和帮助，提高用户在维护操作方面的工作能力和技术水平；

c)  可协调厂商或其它社会培训机构，向邀请人提供有偿的高水平的培训，包括安装、维护、开发和使用等。

七、    软件

    将定期对网络设备的补丁、操作系统的版本进行检查。若原厂商公司发布新的补丁时，响应人将及时告知，当用户认可决定升级实施后，响应人将协调原厂商提供相应介质并进行安装，并协助用户做好升级的计划工作和技术支持。

八、    其它

a)   配合用户开展备品备件的应急演练，保证备品备件能在约定时间送达。

b)   维护人员对合同所包含的设备进行操作，如有可能影响系统其它关键设备运行的，则该操作需经用户有关人员同意方可进行。

c)   用户系统调整若涉及到本项目维护设备的，维护方需提供协助。

d)   对于用户有关数据、配置、结构、文档等敏感信息实施保密，我公司不得向无关人员及第三方传播。

服务器运维服务

    为保障服务器设备的正常稳定运行，也为了更好的对服务器进行管理维护，针对不同硬件环境制定运维方案：

一、    硬件系统管理

(一)     服务器运行稳定性

    服务器在上架前，应对服务器的稳定性进行全面的测试，包括操作系统测试、应用软件程序测试、数据库测试、压力测试等多项内容，对服务器的运行稳定性进行检验，在硬件上特别是容易松动的地方进行检查加固。

    服务器上架后，定期对服务器状态进行不间断的监控，定期对服务器出具安全检测报告，分析是否存在异常。

(二)     服务器性能

    定期对服务器的性能进行全面检测，特别是对服务器处理大批量数据的情况下的CPU的占用率，内存的占用率等进行查看，以确保服务器的性能。

(三)     服务器软硬兼容性

    服务器需用系统自带的兼容性检查软件进行兼容性检查，列出兼容性及不兼容的硬件以备查看，特别是自行开发的程序是否有对硬件要求特别严格地方，需跟研发共同商议解决。

(四)     磁盘阵列等存储设备管理

   如服务器有磁盘阵列，需对每块硬盘进行编号，并记录在案，对软件设置中的参数也要进行详细的记录，以备远运维服务之用。 

(五)     机柜、电源、网线布局管理

   服务器上架后，对服务器进行登记在册，确认各线路位置。需对服务器的配件进行编号整理。

(六)     服务器安全

   服务器上架前对服务器各主要部件进行登记编号，如箱体可锁，应上锁，并加盖封条，对于可抽出部分，应详细记录编号，并制作详细台账。

(七)     服务器硬件巡检制度

   每季度安排专人进入机房对服务器进行一次常规确认，包含服务器线路检查、服务器故障排除等。巡检完成后填写巡检登记表并留档备查。

(八)     运维服务的联系 

   制作运维服务联系人表，对365天24*7内的运维人员、电话、手机登记在案。 

二、    服务器软件环境管理

(一)      操作系统

a)   基于Windows Server操作系统升级与配置

   采用Windows操作系统+SQL（系统版权），并装好杀毒软件，FTP软件等。

b)   操作系统稳定性监控

   定时查看操作系统日志及IIS日志，查看CPU、内存占用率，保持服务器在正常态。

c)   权限与文件管理

   服务器应明确责任人及管理帐号持有人，不应出现多人单帐户，单人多帐户的情况，不利于在服务器出现问题后，对服务器进行操作维护、查找问题。

(二)     数据库

a)   SQL Server数据库

   数据库应由开发部门配合服务器管理人员共同完成，对所需要的服务，不需要的服务，SA的密码应强调持有人及管理方式，避免人为漏洞的出现。

b)   数据库备份

   数据备份不同于服务器硬盘的备份，该备份需对数据库直接进行操作，应由专人定时完成，因备份占用内存较大，也不易在访问量大的情况下进行。

c)   访问性能优化及数据库同步

   性能优化及参数调整由开发部门完成，服务器管理人员需记录详细的设置；数据库如需要同步，应明确同步时间或实时同步等方式。

(三)     用户管理

a)   ftp用户管理

   应由专人出具书面文档给服务器管理人员，由服务器管理人员进行操作，并留档。

b)   远程登录用户管理

   该帐户应由专人控制管理，严格控制在一台或几台客户机上登陆，严格禁止管理人员从非办公地点登陆。

c)   SQL Server数据库用户管理

   该帐户由数据库管理员控制，数据库管员应指定。

d)   操作系统用户管理

   该帐户由服务器管理人员控制，服务器管理人员应明确。

(四)     WEB服务系统

a)   IIS服务系统（6.0）

   .Net模块配置与更新，配合开发人员配置.net到可用的版本及更新。

b)   操作系统模块配置与更新

   配合开发人员配置操作系统到可用的版本及更新。

c)   操作系统及IIS权限设置

   配合开发人员解决服务错误日志中的问题。

三、    服务器安全措施

(一)     各种服务的访问与运行日志分析

a)   系统日志分析

   对登陆以及访问明细都需要进行审计，并定时分析，清除。服务器错误、访问日志分析、IIS日志分析，主要分析有无漏洞、有无ASP木马、跨站攻击等迹象出现。

b)   数据库查询日志分析

(二)      文件上传管理

(三)      端口管理与监控

(四)      防火墙行为监控

(五)      第三方软件防木马、病毒测试与监控

(六)      网站程序脚本漏洞监控

(七)      系统及数据库用户权限分配与安全管理

(八)      防非法攻击措施

(九)      备份与容灾

a)   该备份应由专人按定时完成，应选择服务器访问量不大的时候进行。

b)   亦可采用计划任务的方式，由服务器自动完成，由管理员按时检查，删除非增量。